Un nuovo rapporto McKinsey analizza i cambiamenti nelle abitudini d’acquisto dei consumatori, tracciando una linea ben definita tra il periodo pre e il periodo post lockdown.
L’emergenza sanitaria ha accelerato la trasformazione digitale nel mondo del retail, ponendo brand owner e stampatori davanti a una serie di sfide necessarie a soddisfare le nuove esigenze dei consumatori. Un nuovo studio della società di analisi McKinsey dal titolo Retail Reimagined: the new era for customer experience analizza i cambiamenti in atto dall’inizio della pandemia e il modo in cui gli operatori del settore e i rivenditori stanno provando ad adeguarsi. L’analisi si basa su un sondaggio condotto su 2.500 consumatori provenienti da Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania.
Crescono gli acquisti online. Un trend irreversibile
Nei quattro Paesi, il 40% dei consumatori intervistati ha dichiarato di aver colto l’occasione per cimentarsi in nuove abitudini d’acquisto. Si consolida l’abitudine a effettuare acquisti online e cresce la fiducia in sistemi di pagamento come il click&collect, un tempo considerati poco affidabili. Anche i più restii, nel periodo più duro del lockdown hanno cominciato a servirsi delle applicazioni per il food delivery e l’e-commerce di prossimità, operato anche dai piccoli rivenditori di quartiere. In questo fiorire dell’e-commerce, è chiaro che acquisiscono un’importanza cruciale nella valutazione di un’azienda e di un servizio la capacità di garantire un tracciamento dell’ordine efficace, la possibilità di fare resi gratuiti, ma anche l’accessibilità dei siti web e dei portali e-commerce, che devono essere fruibili in maniera semplice e immediata. Se durante le prime fasi dell’emergenza – tra marzo e giugno – l’immediata reazione delle aziende è stata quella di garantire la continuità di produzione e distribuzione, ora emerge la necessità di comunicare in maniera strategica col consumatore. Per distinguersi dai competitor nel mare magnum che è Internet, occorre un utilizzo sapiente delle risorse virtuali a disposizione, in primis dei social media. In passato i brand tendevano a gestire i propri canali online in maniera passiva. Ciò che contava era esserci, poco importava come. Oggi, quasi tutte le aziende hanno capito che il modo in cui si raccontano e l’immagine che condividono di sé online è indispensabile per conquistare la fiducia degli utenti.
Acquisti in negozio? Sì, purché in sicurezza
Se l’e-commerce non ha conosciuto battute d’arresto, i negozi fisici continuano a riscuotere un certo fascino, purché garantiscano il rispetto delle linee guida in materia di sicurezza e igiene. Lo dichiara il 50% degli intervistati, mentre il 59% ha risposto di non frequentare più negozi troppo affollati. In generale, il tempo che si trascorre all’interno del negozio viene ridotto allo stretto necessario. Una tendenza che si scontra con la valorizzazione dell’esperienza utente, che ha caratterizzato l’allestimento dei punti vendita negli ultimi anni.
Reimmaginare i negozi
Quel che appare chiaro è che assisteremo probabilmente a un’inversione di tendenza. L’emergenza sta portando i retailer a ridisegnare l’identità dei propri store fisici. Velocità e chiarezza andranno a sostituire la ricerca dell’esperienza utente personalizzata. I retailer avranno bisogno di strutturare strategie per rispondere alle preoccupazioni in materia di sicurezza igiene dei consumatori che saranno tra gli effetti a lungo termine della pandemia. Consentire un distanziamento all’interno del negozio, igienizzare costantemente le superfici, ma continuare a comunicare in modo proattivo e rassicurante.
Un precario equilibrio tra “experience” e sicurezza
La grande sfida sarà dunque quella di creare un equilibrio tra promuovere le interazioni sociali e garantire massimo rispetto delle normative vigenti in materia di sicurezza. Al di là delle attuali preoccupazioni legate alla crisi, i retailer dovrebbero prendere in considerazione l’adozione della giusta tecnologia per rendere i negozi più convincenti e utili. Ciò potrebbe significare fornire agli addetti alle vendite dispositivi digitali e strumenti che consentano loro di aiutare meglio i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno; offrendo agli acquirenti consigli sul prodotto successivo da acquistare; infine, integrando sempre di più gli smartphone e le applicazioni mobile all’interno dell’esperienza di acquisto. Oltre a fornire un’esperienza di livello superiore ai clienti, questi strumenti forniscono ai retailer informazioni sulle abitudini di acquisto dei propri clienti che potrebbero essere utilizzati per ottimizzare i prezzi e le promozioni. Un’altra iniziativa indispensabile dovrebbe essere quella di creare “fast zone” in cui vendere articoli che risultano popolari online e che possono essere posizionati nella parte anteriore del negozio, per facilitare la vita al personale addetto alle vendite e agli utenti. Difficile definire con sicurezza le caratteristiche del “negozio del futuro” in tempi di costante incertezza. Quel che è sicuro è che l’intera industria dovrà muoversi rapidamente per cominciare a reinventarsi.